Historias Tuio

Nuestra experiencia con los derechos de desistimiento

7/7/2022
por
Tuio
Como parte del trabajo de diseñar el mejor producto asegurador posible, hemos pensado que era necesario ver lo que estaba haciendo la competencia para saber qué partes de la experiencia de cliente son más mejorables.
El plan era sencillo:
  • Contratar a nivel particular el seguro de hogar de alguna de las principales aseguradoras para entender mejor lo que ofrecen, cómo lo comercializan, etc. La idea es poner fecha de comienzo dentro de un mes para que no generase gastos a la otra aseguradora.
  • Antes de que llegase la fecha de comienzo, ejercer nuestro derecho de desistimiento tal y como marca la ley.

Para los que no lo sepáis, porque no es algo que se anuncie demasiado, el derecho de desistimiento es la facultad que tenemos todos los consumidores de no seguir adelante con un contrato de seguro. Para ello, disponemos de un plazo de 14 días desde la celebración del contrato o desde la recepción de las condiciones e información contractuales. Si queréis ver más detalles, podéis verlo explicado en el BOE núm. 166 Jueves 12 julio 2007.

Hace un par de semanas, decidimos empezar con dos de las principales aseguradoras españolas. Os cuento nuestra experiencia:

Aseguradora 1
  • Después de 24 pantallas con sus respectivas preguntas, consigo darme de alta en la web y contratar un seguro de hogar para la vivienda habitual de uno de nosotros.
  • Una semana más tarde, nos bajamos la App y buscamos el botón para darnos de baja / desistir del contrato. Tal y como esperábamos, era imposible encontrarlo. En la zona de “Gestionar mi póliza”, sólo existía la posibilidad de modificar las coberturas del contrato - nada que nos permita darnos de baja.
  • Siguiendo las indicaciones de la App, acabamos hablando con un chatbot. Después de un par de intentos de hacernos entender, conseguimos que nos indique unas instrucciones que consisten en bajarse un formulario, rellenarlo a mano y enviarlo por email a una dirección de correo.
  • Nos bajamos el formulario, lo rellenamos a mano, le sacamos una foto y lo enviamos.
  • Pasan 24 horas y nadie contesta...
  • Pasan 48 horas y nadie contesta… Decidimos escribirles de nuevo sobre el mismo email.
  • Nos llega una contestación, aparentemente automática, que dice que revisarán nuestra solicitud y nos dirán algo.
  • Pasan 24 horas más y nadie contesta… Nos damos cuenta de que poco a poco ya estamos casi al final del periodo de desistimiento y aquí nadie nos ha confirmado nada.
  • Decidimos llamar por teléfono. Para ello, buscamos un número de teléfono en la web y acabamos encontrando un 902… Llamamos y entramos en un bucle de atención automatizada por un robot que se resiste a entender “quiero ejercer mi derecho de desistimiento”. Después de un buen rato de conversación de besugos nos dice: “vamos a pasarle con un agente” … 5 minutos esperando y… ¡nos cuelgan!
Aseguradora 2
  • El proceso de contratación es más sencillo que en la primera aseguradora; se nota que son la marca digital de una gran aseguradora y han hecho un esfuerzo en ello. Aun así, nos costó 17 pantallas de preguntas y respuestas.
  • Algo curioso que pasó es que, aunque nuestra intención era realizar el proceso en la web 100%, llegado un determinado momento en el proceso (pantalla 8-9), debieron considerar adecuado llamarnos al número de teléfono que nos habían pedido durante el proceso. Es una práctica común de todas las empresas aseguradoras, porque se considera que es más fácil cerrar una compra por teléfono que hacer que el pobre consumidor tenga que contestar preguntas durante un sinfín de pantallas. Lo curioso de la situación es que nos habíamos olvidado el teléfono móvil en otra sala, por lo que cuando lo vimos, nos encontramos con 11 llamadas perdidas de un número que no conocíamos. Pasados cinco minutos, aprovechamos la decimosegunda llamada para explicar que habíamos contratado tres horas antes por el canal digital y que no hacía falta que llamasen más.
  • Unos días más tarde, decidimos comenzar el proceso de desistimiento. Dado que la aseguradora no tiene App y que es imposible realizar la gestión desde la página web para clientes, abrimos un chat con atención al cliente para explicarles que nos queríamos dar de baja.
  • Nada más ponerlo por el chat, nos llamaron por teléfono (con lo que nos gusta poder hacer las gestiones sin necesidad de hablar por teléfono…) para ver si podían contraofertar. Les explicamos la situación y nos enviaron un SMS con las instrucciones para comenzar el proceso de desistimiento formalmente.
  • Siguiendo las indicaciones del SMS, tuvimos que enviarles un escrito de nuestro puño y letra explicando que nos queríamos dar de baja, las razones, etc. Intentamos que nos aceptasen el escrito que ya teníamos preparado en el ordenador pero insistieron en que no les servía un pdf ni nada por el estilo; que necesitaban que fuese una foto de un documento manuscrito para aceptarlo.
  • Cumpliendo órdenes, enviamos el folio explicando nuestra voluntad de ejercer el derecho de desistimiento y nos confirmaron que todo se había gestionado correctamente.
  • Una semana más tarde, se nos ocurre mirar la cuenta del banco y vemos que seguimos teniendo un cargo de 279 euros y que el banco no ha recibido ninguna orden de revertir el pago.
  • Volvemos a llamar a la aseguradora y les explicamos la situación. Nos dicen que “será problema de su banco porque aquí nos aparece la póliza cancelada y que no se han hecho cargos. Hable con ellos porque nosotros no tenemos nada que ver en esto”. Después de un tira y afloja, conseguimos que no se laven las manos y hagan una apertura formal de una incidencia para investigar qué ha pasado.

Me encantaría contaros que estas dos historias tienen un final feliz pero todavía estamos en ello... He hablado con el banco y me han dicho que no se pueden devolver ninguno de los dos cargos de casi 300 euros y que es algo bastante habitual, sobre todo con renovaciones indeseadas. ¡Seguiremos intentándolo!

La verdad es que experimentar este tipo de historias nos sirven para reafirmarnos en el camino que hemos elegido lanzando Tuio. Además, nos sirven para sacar mejoras concretas que queremos incluir en el producto que estamos preparando para todos vosotros. Por lo pronto, nos comprometemos a que darte de baja o desistir de tu seguro Tuio será tan sencillo como activarlo o desactivarlo en nuestra App. Sin papeles ni procesos complicados.

Bienvenido al seguro del siglo XXI

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